RSS

Что нам стоит отель построить?


Предположим, вы — глава преуспевающего холдинга, специализирующегося на банковском деле, нефтедобыче или строительстве недвижимости. Ваши дела идут весьма успешно, и вы серьезно подумываете: а не инвестировать ли вам капитал в какую-нибудь другую отрасль экономики? И, вернувшись в свою гостиницу после трудных переговоров, вы отдыхаете в уютном лобби-баре за чашечкой кофе, как вдруг вас буквально осеняет мысль: а не построить ли и мне гостиницу? Или, может быть, к вам приезжает представительная делегация — партнёры, от которых вы ждёте положительного ответа на сделанное вами предложение. Посему принять их вам хотелось бы по высшему разряду. Но, увы, приличного отеля в вашем городе нет. Впрочем, идея построить отель может посетить и главу городской администрации, движимого благой целью развития туризма или желанием достойно поселить иностранную футбольную команду, приехавшую сыграть матч в рамках кубка УЕФА.

Одним словом, решение принято. Более того, есть и денежные средства, и земельный участок. Далее вы задаётесь вечным вопросом: с чего начать? И... к сожалению, совершаете самую распространенную ошибку, сразу нанимая проектную организацию.

Хотели как лучше...

Вам кажется, что вы всё знаете. Сначала вам нужна гостиница на 100 номеров, а если подумать — то уже на 200 номеров. Через какое-то время над возведёнными тремя этажами вам захочется надстроить еще пару, потому что вам понадобились площади под конференц-залы, фитнес-центр или еще один ресторан, или вдруг решите открыть внизу небольшое казино (один знакомый убедил вас: это очень выгодно), или... да бог его знает, что ещё, — ведь в гостиницах чего только не бывает.

Однако инженеры вам начинают говорить: помилуйте, все конструкции и коммуникации были рассчитаны на трехэтажное здание, переделать все это теперь невозможно, и в итоге выходит: перестройка вам обойдется чуть ли не в такую же сумму, как если бы вы все сломали и построили заново.

Допустим, вы человек постоянный, и вышеописанные «метания» не ваш случай. Но не приходилось ли вам сталкиваться с ситуацией, когда десятки, если не сотни, скажем, дизайнеров предлагали вам огромное количество вариантов оформления, а это все было не то и абсолютно не соответствовало образу, нарисованному вашим воображением. Вы потратили столько времени и денег (потому что лишний день строительства — это потерянные деньги), и никто так и не смог воплотить вашу идею.

А еще часто бывает, что, несмотря на так называемый бизнес-план, или попросту смету, уже где-нибудь в середине строительства, вернее, как правило, на завершающей его стадии, вдруг выясняется: деньги кончились. Причин тому бывает масса: мы «проинвестировали» слишком много средств на дорогие мраморные полы или изначально неправильно, нерационально запланировали коммуникации, а теперь никак без переделки инженерии не можем установить хорошую импортную сантехнику...

Мы не будем утомлять вас перечислением всех подводных камней, которые подстерегают инвестора на этапе строительства. Многих из них можно избежать, если вы опытный строитель. Но не забывайте: вы сооружаете гостиницу — объект, в котором все должно быть грамотно сбалансировано, для того чтобы приносить вам прибыль. А уверены ли вы, что именно столько квадратных метров, отведенных вами под конгресс- или банкетные площади, будет достаточно? Что гости не будут раздражаться из-за того, что в лобби-баре нет свободных мест, или, наоборот, не будет пустовать ресторан? Одним словом, что вами все правильно спланировано, и ваш отель (разумеется, при условии грамотного управления) дает вам максимум возможного дохода?

Cвидетельство о рождении

Избежать многих просчетов поможет вам правильный ответ на вопрос: с чего начать? Независимо от того, строит ли инвестор гостиницу своими силами или приглашает управляющую компанию, прежде всего необходимо создать концепцию. «О-о-о, — разочарованно выдохнете вы. — И тут меня пытаются убедить выложить кругленькую сумму за каких-то пару листочков бумаги! Ну уж, дудки!»

И вы делаете все по собственному разумению, а завершив какие-нибудь технические работы, все-таки задаетесь вопросом: а каков наш фирменный стиль, во что я одену персонал, какой тематики у нас будет ресторан?.. И, поверьте, таких вопросов у вас будет масса. Вот тогда вы придете к специалисту, а он вам скажет: «Знаете, у вас уже есть готовое предприятие, теперь туда нужно вписаться, а это безумно тяжело. А что у вас за объект? Если это демократичное заведение, тогда один разговор, если элитное — то и номера должны быть определенной площади, и отделочные материалы — определенного качества, и ресторан, иной, и казино — другое и т. п.» А все это: статус объекта, фирменный стиль, структура предприятия, инвестиционный анализ, маркетинговая политика и пр. — изначально описывается в концепции, документе, который является ориентиром и заданием сначала для каждого подрядчика — от проектировщика до сантехника, и в конечном итоге — для управляющего.

Итак, отнюдь не претендуя на пресловутую истинность в последней инстанции, нам хотелось бы поделиться своими соображениями о том, что же все-таки должно содержаться в концепции. Перечень разделов этого документа вы обнаружите в таблице 1. Неслучайно именно в первом разделе прописывается классификационный статус гостиничного предприятия. Здесь содержится информация, необходимая для проведения всех остальных работ: проектных, технологических, дизайнерских и др. Так, если не изложить все сведения подробно, можно, скажем, в конгресс-отеле вовсе забыть о конгресс-площадях или сделать их недостаточными для такой гостиницы. Ни для кого не секрет, что за рубежом разработаны формулы расчета оптимальной площади под различные «зоны». Например, конгресс-площади в отеле конгрессного типа рассчитываются исходя из 40% общего числа гостей, а далее эта цифра умножается на 4–5 кв.м. Таким образом, если у вас 300 номеров, то конгресс-площади нужно делать на 120 человек и занимать они должны минимум 600 кв.м.

Если все заранее просчитать и расписать, каждый квадратный метр вашей гостиницы будет использован оптимально. В противном случае инвестор в уже выстроенном здании «высматривает» пустующие площади и начинает думать, чем бы их забить. Очень часто в таких ситуациях в гостинице появляются объекты, потребительские группы которых взаимоисключают друг друга. Например, установленные в холле игровые аппараты могут стать причиной отказа руководства солидной компании проводить в вашем отеле различные корпоративные мероприятия, приносящие большие доходы любой гостинице, потому что им не понравилось поведение разношерстной публики, пытающейся сорвать джекпот.

Таким образом, для того чтобы вашим гостям было действительно комфортно и уютно в вашем отеле, и он работал максимально эффективно, принося достойную прибыль, при разработке концепции следует уделять особое внимание ее маркетинговой части. В концепции необходимо описать гостиничный продукт и выделить его основные потребительские группы. Под гостиничным продуктом мы понимаем все объекты, входящие в состав гостиничного комплекса (гостиничные номера, рестораны, казино, бары и т.п.), а также услуги, предоставляемые ими. Кроме того, следует указать те дополнительные опции, которые будут дистанцировать вас от конкурентов, то есть охарактеризовать особенность (эксклюзивность) вашего продукта — то, с чем вы выходите на рынок.

При определении основных потребительских групп гостиничного комплекса следует сегментировать их по определенным критериям. Критерии сегментации целевого рынка могут быть различными: демографические (пол, возраст, доход, род занятий); психографические (социальный класс, стиль жизни) и т.д. Единого способа сегментации рынка нет. Для того чтобы наиболее объективно оценить структуру рынка, в каждом конкретном случае выбираются разные критерии сегментации.

Пожар в джунглях

Если вы изначально планируете включить ваш отель в состав гостиничной цепочки, это значит: вы встаете под известный бренд. В этом случае вопрос фирменного стиля большей частью решен — он определяется выбранной вами маркой. Если же вы не хотите платить за чужой бренд, вам необходимо решить сложную задачу разработки собственного фирменного стиля и дизайна интерьера всех объектов (гостевых номеров, ресторанов и т.д.) отеля. Главное, чем вы и привлеченные вами специалисты будете руководствоваться при решении данной задачи, — это концепция отеля, где определен классификационный статус входящих в его состав объектов, основные потребительские группы и т.д. (см. схему 1). Именно эта информация является основой для определения цветовой гаммы и набора отделочных материалов. Очень внимательно следует отнестись к названию отеля: с одной стороны, оно должно быть легкозапоминающимся, неповторимым (иначе вы не сможете зарегистрировать торговую марку), а с другой — содержать некие «ключевые» слова, прочно ассоциирующиеся у клиента с понятием «мировой уровень качества» в индустрии гостеприимства.

И самое важное: фирменный стиль должен быть единым, а его элементы — прослеживаться абсолютно во всем: и в названии, и в логотипе, и в униформе персонала, и в рекламной продукции, и, безусловно, в дизайне всех помещений, начиная от входа до номеров и туалетов (см. таблицу 2). К сожалению, такой важный момент, как фирменный стиль, часто сводится к внутреннему убранству и оставляется на откуп дизайнерам. А если вы закажете разработку интерьеров номерного фонда одному специалисту, ресторана — другому, бара — третьему, казино — четвертому, а фитнес-клуба — пятому и т. д., тогда и получится у вас безумная эклектика. Чтобы избежать эффекта знаменитого райкинского пиджака, следует изначально, в концепции, продумать и разработать фирменный стиль вашего отеля, тогда все объекты внутри гостиницы будут выглядеть органично и, простите за тавтологию, стильно.

Счет не врет

Чаще всего инвестор заказывает специалистам инвестиционный анализ проекта. На первый взгляд, это несложная задача, поскольку хорошо известны все используемые инструменты, механизмы, программы. Но это лишь вспомогательные средства, при расчете периода окупаемости проекта самое главное — правильные вводные данные. В первую очередь, не должна ставиться под сомнение статистика, которую можно получить только от профессионалов, имеющих большой опыт в строительстве и управлении гостиницами. Если заложить недостоверные цифры, то, к сожалению, уже de facto, а именно после открытия гостиницы, обнаружится, что расчеты и реальность располагаются на противоположных полюсах.

Можно посоветовать инвестору тщательно выбирать компании и обращаться только к тем специалистам, которые существуют в этом бизнесе не первый год, а значит, наработали статистику на основании собственного опыта. «Что же это за секретные материалы»? — спросите вы. Казалось бы, все просто. Специалист, взглянув на концепцию предприятия, тут же определяет те подразделения гостиничного комплекса, которые приносят доход. Таковыми окажутся номерной фонд, ресторанные службы, банкетная служба, услуги связи, если присутствуют — мини-бары, фитнес-центр, паркинг и прочие доходы (к которым относится сдача в аренду площадей в лобби, концессионные доходы и пр.).

Рассмотрим первый и основной компонент доходной части — гостиничные номера. Любой студент знает, как считается такой доход: это произведение имеющегося количества номеров на загрузку этих номеров и на среднюю стоимость номера. Однако сразу же возникают два вопроса: где взять достоверные данные по загрузке (их, конечно, можно попытаться угадать, только вряд ли попадешь в точку) и какова средняя стоимость номера. Для того чтобы получить последнюю цифру, необходимо провести серьезное маркетинговое исследование, проанализировать данные и определить цену продажи номеров, причем в разрезе по категориям. Допустим, информацию по загрузке и средней стоимости номеров вам удалось раздобыть у конкурентов или из официальных источников. Но как, не будучи специалистом, вы собираетесь рассчитывать мини-бар (вы же не знаете, сколько в среднем потребляет гость), услуги связи, доходы от прачечной, химчистки, аренды, бизнес-центра — эту информацию можно получить только из собственного опыта либо на основании чужой статистики.

И поистине тайной за семью печатями для тех, у кого нет собственного гостиничного предприятия, является вопрос себестоимости услуги размещения. Ведь чтобы ее рассчитать, необходимо знать штатную структуру, фонд зарплаты и распределение ее по отделам, а также все материальные затраты на поддержание номерного фонда. Дополнительные доходы тоже нужно уметь считать. А это может быть отнюдь не маленькая сумма. Так, при правильном управлении гостиница, обладающая 1000 кв. м гостевой площади, по одним только кейтринговым услугам должна иметь годовой оборот в ,5–2 млн.

Если говорить о расходной части, в инвестиционном анализе должны быть рассчитаны производственные, административные и офисные издержки. Необходимо также включить и кредитные обязательства, свести все части воедино, а это даже для весьма квалифицированных финансистов отнюдь не простая задача. Более того, опытный управленец, если вы, конечно, наймете именно такого, непременно потребует от вас информацию по балансам: на первый год — с разбивкой по месяцам, на следующие три года — с разбивкой по кварталам и еще на два года — с годичными суммами. Профессиональному управленцу необходимо перспективное планирование, ведь он оперирует не абсолютными цифрами, а в большей степени процентными соотношениями. Он может провалиться в одном квартале (скажем, по причине дефолта или иных неблагоприятных обстоятельств), но в конце года он непременно выйдет на заявленную сумму. Вся эта информация, на основе которой составляется операционный бюджет предприятия, должна содержаться в инвестиционном анализе — неотъемлемой части концепции. И разрабатывать такой анализ должны профессионалы, люди, не понаслышке знакомые с производством, то есть с гостиничным бизнесом.

Техзадание должно быть технологичным

Итак, вернемся, собственно, к тому, с чего вы начинаете строительство гостиницы, — к проекту. В России существует большое количество проектных институтов, и выполняют они свою работу весьма качественно. Однако у всех у них «хромает» технология. Одна из причин этого кроется в том, что проектировщики не специалисты в области гостиничных технологий, вследствие чего автоматически начинают «хромать» и инженерия, и водоснабжение, и канализование, и вентиляция и пр. Любая проектная организация, заглянув в физически и морально устаревшую нормативную документацию, сумеет нарисовать вам гостиницу. В результате чего может получиться проект отеля, помещения которого не адаптированы к гостиничной технологии, соответствующей современным международным стандартам. Это может выражаться и в неэффективно используемых площадях, и в неправильном расположении различных объектов инфрастуктуры отеля.

Так, например, вам могут спроектировать огромную кухню, совершенно нерационально растранжирив большие площади и прописав там такой набор оборудования, 30% из которого вам просто никогда не понадобится. Вот и посчитайте ваши потери от неправильно использованных квадратных метров и от инвестиций в ненужное, но дорогостоящее кухонное оборудование! Огромное значение при проектировании гостиницы играет соблюдение всех технологических потоков — горизонтальных и вертикальных коммуникаций, обеспечивающих эффективную работу всех служб и объектов гостиницы, что, в конечном счете, оказывает непосредственное влияние на прибыльность предприятия.

Мы попытались наглядно продемонстрировать вам, насколько важна технология при проектировании гостиницы на примере «конфигурации» лобби (см. схемы 2 и 3, а также таблицу 3). Допустим, что, создавая проект лобби, проектировщики не задаются вопросом, будем ли мы подавать еду в лобби-баре? Да и в концепции на этот счет ничего не сказано, точнее, концепции как таковой просто нет. Итак, они не заложили связь лобби-бара с кухней. Так что, если вы вдруг захотите там подавать еду, окажется, что не продуман вопрос доставки продукции, не предусмотрено место для ее складирования и хранения. Если вы закажете им спроектировать подсобное помещение, они, конечно, вам что-то нарисуют, но будет ли оно соответствовать реальным потребностям? Ведь для этого необходимо знать, какие продукты там будут храниться, какое оборудование там будет установлено. И выходит, что при отсутствии концепции ее задают технологи проектных организаций, руководствуясь «столетними» СНИПами и иными нормативными документами.

В результате при проектировании гостиничного комплекса могут быть допущены такие технологические ошибки, которые не только не оптимизируют, но даже усложняют, а порой и вовсе делают невозможным процесс эксплуатации объекта. Часто это происходит из-за непродуманности горизонтальных и вертикальных связей. Если не продуманы горизонтальные связи, то может получиться отрыв бара или ресторана от кухни, либо службы house keeping от прачечной. При нарушении вертикальных связей можно «забыть» запроектировать грузовые лифты для персонала и багажа. В этом случае вам придется и багаж гостей, и грязное и чистое белье возить на гостевых лифтах, а это уже прямое нарушение каких бы то ни было стандартов.

Знание гостиничной технологии — это и такие «мелочи», как зона расположения функциональных помещений. Возвращаясь к нашему примеру с лобби, обратите внимание, что гардероб должен быть расположен в самой удаленной от входа точке лобби, а не при входе, как делают многие. А комната хранения багажа для въезжающих и выезжающих гостей, наоборот, должна быть рядом со входом. Стойка бара также размещается около входа и функционально соединяется с транспортной стойкой и, возможно, со стойкой консьержей. Это, разумеется, в ГОСТе не прописано, но и стойку приема-размещения следует делать при входе, а не в конце холла.

Сложность в том, что всю технологическую часть необходимо увязать с имеющейся архитектурой объекта, причем в строгом соответствии с концепцией. Так, если у вас заложен ресторан определенного статуса, следует помнить: там необходим совершенно определенный набор оборудования. А лобби-бар необходимо спроектировать из расчета 25% от количества номеров, то есть при гостинице на 100 номеров лобби-бар должен быть на 25 посадочных мест брутто-площадью 3 кв. м на каждое посадочное место. В такой гостинице, на 100 номеров, недопустимо забыть предусмотреть в ресторане буфетную линию, поскольку там будет подаваться завтрак-буфет. Можно в качестве дополнительной опции сделать и второй ресторан, но он должен быть не больше, чем на 80 посадочных мест, из расчета 2,5–3 кв. м брутто-площади (с учетом кухни) на каждое посадочное место. Причем необходимо иметь в виду, что кухня должна располагаться таким образом, чтобы она обслуживала оба ресторана, лобби-бар и room service (это тоже необязательная опция для такой гостиницы), и все это без нарушения вертикально-горизонтальных связей.

Многие проектные организации, зная о требовании развести гостевые и служебные потоки, а также потоки чистого и грязного белья, рисуют целые лабиринты из коридоров, забывая о такой простейшей вещи, как время. Действительно, вечером можно возить грязное белье, а утром — продукты, так что нам уже нужно не два коридора, а один.

К сожалению, такое понятие как экономичность проекта неведомо многим проектным организациям. В результате создаются проекты, в которых неэкономно расходуются материальные средства инвестора, неэффективно используются площади и оборудование. Именно поэтому проектировщик может заложить два коридора, когда можно обойтись одним (без нарушений требований и стандартов!), или на каждом этаже — по два помещения для горничных, ведь так положено: одно — для хранения чистого, другое — для грязного белья. Но ведь и то, и другое белье вполне могут сосуществовать в одном помещении и без нарушения санитарных норм – в закрытых полиэтиленовых пакетах. А не задумывались ли вы над таким простым вопросом, сколько квадратных метров должно занимать это помещение для горничных? В подавляющем большинстве случаев проектировщик имеет информацию только о количестве номеров на этаже. Допустим, он знает, что на этаже 32 номера, а сколько тележек должно обслуживать этот номерной фонд, то есть храниться в этом помещении? В ГОСТе этого не написано, вопрос: откуда он возьмет информацию, что одна тележка обслуживает 16 номеров, следовательно, помещение для горничных необходимо проектировать из расчета: там будут храниться 2, а не 1 или 4 тележки. Но это требование действительно только для гостиниц категории 3 «звезды». В пятизвездочном отеле одна тележка обслуживает 10 номеров. Так что адаптация концепции и проекта к гостиничной технологии — вещь весьма серьезная, и своими силами даже опытный строитель с этой задачей не справится.

Из-за подобных «неувязок» в реальной жизни можно обнаружить и курьезные случаи. Допустим, вы заказываете проектировщику спроектировать кондитерский цех. Он, переворошив нормативы, рисует вам целый завод с отдельными комнатами для мытья яиц, для битья яиц, для просеивания муки, для замешивания кремов, для украшения тортов и пр. А ведь назови вы этот цех не кондитерским, а пирожковым, и вместо 100—120 кв. м вам спроектируют помещение, выполняющее все необходимые производственные функции, но площадью в 20 кв. м. Или случается, что некоторые «профессионалы», пытаясь соответствовать современным требованиям учитывать потребности людей с ограниченной подвижностью, проектируют специальный гостевой туалет для инвалидов, хотя достаточно оборудовать одну кабинку в общем гостевом туалете; а специальные номера для инвалидов размещают на третьем этаже — в случае отключения лифтов (допустим, во время пожарной тревоги) эти гости не имеют возможности спуститься в инвалидных колясках по лестнице, потому что о пандусах проектная организация просто забыла.

Одним словом, для того чтобы избежать технологические ошибки при проектировании гостиничного комплекса, исправление которых очень дорого обходится инвесторам, необходимо соблюдение двух основных условий. Во-первых, проектировщики должны получить грамотно составленное техническое задание на проектирование гостиницы.

Во-вторых, проект должен контролироваться и корректироваться специалистами, имеющими большой опыт по эксплуатации гостиничных предприятий. Только при соблюдении этих условий окончательный вариант проекта будет оптимальным и с точки зрения технологии (в соответствии с международными стандартами), и с точки зрения экономии средств инвестора, и с точки зрения соответствия изначально разработанной и утвержденной концепции гостиницы.

Всевидящее око

Такой организацией, разрабатывающей концепцию и сопровождающей реализацию проекта до ввода в эксплуатацию, и может стать профессиональная компания, оказывающая услуги по консалтингу и управлению объектами индустрии гостеприимства. Следует сразу предупредить инвестора: далеко не каждый, даже высококлассный, специалист сможет создать и успешно реализовать концепцию гостиницы, пользующуюся спросом на рынке и приносящую запланированный доход. И дело отнюдь не в лености, а в том, что создать ее очень трудно. Это нестандартный, креативный документ, для разработки которого требуется привлечение большого количества узких специалистов, поэтому составить его с использованием неких шаблонов просто невозможно. Собственно, поэтому за выполнение этих задач берутся специализированные компании, располагающие штатом сотрудников, владеющих знанием определенных методик и технологий гостиничного бизнеса и имеющих большой опыт работы в данной сфере.

Однако если у вас есть грамотно разработанная концепция, вы имеете «генокод» вашего объекта, задание, в соответствии с которым будут работать все подрядчики. И последнее. Для того чтобы ваше детище развивалось правильно, необходимо проконтролировать реализацию концепции на всех этапах. А кто сможет это сделать лучше людей, её разработавших?

Автор: Сергей Галынин, Генеральный директор Hospitality Management Group
Источник: www.moshotel.com
Понравилась статья?

Рекомендовать друзьям
Добавить в закладки
Что нам стоит отель построить?
Оставить комментарий

Заполните поля, отмеченные звёздочкой (*)

*

*


Внимание! Все комментарии модерируются

*